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Iss: la buona sanità passa attraverso il rapporto con il cittadino

22 feb 2016
Iss: la buona sanità passa attraverso il rapporto con il cittadino
L’Ufficio Relazioni con il Pubblico – in sigla U.R.P. - viene istituito nel 2005 per promuovere e favorire la partecipazione e il dialogo tra l’Istituto per la Sicurezza Sociale e il Cittadino utilizzatore del servizio pubblico.

Svolge varie compiti, ma è principalmente un servizio di comunicazione con i cittadini, riconoscendo il loro diritto all’informazione, all’ascolto, a ricevere risposte chiare ed esaurienti, e favorendo il loro contributo nei processi interni di miglioramento attraverso i Clinical Audit, ossia momenti di revisione dell’organizzazione finalizzati a favorire la buona pratica clinica e a migliorare la qualità dei servizi.
Funzione importante dell’URP è comunque quella di essere una fonte di dati e di informazioni utili ai percorsi di revisione, come ad esempio le indagini sulla soddisfazione degli utenti all’interno dei servizi di cui l’URP si occupa, tramite la raccolta e l’esame dei questionari compilati dai pazienti, al fine di conoscere il loro grado di soddisfazione sulle prestazioni/servizi ricevuti.
Grazie a tutte le informazioni che l’URP riceve, svolge un ruolo strategico all’interno del sistema sanitario, poiché è in grado di dare corpo a indicatori di qualità sulle prestazioni offerte e di evidenziare le criticità che scaturiscono dalle osservazione dei cittadini; per la Direzione Generale dell’Iss questo consente di intervenire nei processi di erogazione dei servizi.
Il cittadino può facilmente e per vari motivi contattare l’URP: per avere informazioni sulle modalità di accesso degli ambulatori e reparti, per conoscere orari, numeri, sedi dei servizi; per avere risposte a quesiti di vario genere, per avere un aiuto quando incontra difficoltà nell’accedere ai servizi; in tutto questo, molto utili e apprezzate sono le osservazione i suggerimenti. Infine è l’URP la sede idonea per presentare un reclamo su una situazione personale o di un diretto familiare che si ritiene non sia stata opportuna o appropriata.
Il cittadino può formulare il suo reclamo o segnalazione, presentandosi direttamente nell’Ufficio, dove potrà compilare il modulo apposito su cui riportare il caso che lo ha riguardato, oppure inviare un’e-mail all’indirizzo urp@iss.sm e infine compilando la schermata web presente sul sito ISS www.iss.sm, cliccando il link URP ON LINE sotto la sezione “per il Cittadino”.


L’URP, diretto dalla dott.ssa Stefania Stefanelli, avvia quindi la procedura interna per raccogliere le memorie, i resoconti dei professionisti coinvolti o interessati e tutte le informazioni necessarie, al termine della quale provvede a rispondere al cittadino in tempi che mediamente variano dai 30 ai 40 gg dall’apertura della pratica.
Questo percorso interno è fondamentale e utilissimo, perché attiva un processo di analisi dei comportamenti e delle azioni dei professionisti, e quindi l’azione correttiva e di miglioramento su tutto quanto non è andato bene, deve essere rivisto o ha determinato perdita di tempo o ritardi, insomma non ha consentito di fornire una risposta efficiente e di qualità.
In diversi casi l’URP organizza incontri fra le parti – cittadino e professionisti ISS – e di gran lunga questa modalità è la più efficace per chiarimenti, confronti , risposte sui quesiti e dubbi. Questo perché l’Ufficio promuove la trasparenza e agevola il dialogo fra l’Istituzione e il Pubblico.

In 10 anni di attività l’URP ha raccolto 805 esposti, tra reclami, segnalazioni e complimenti, con una media annua di 80 accessi all’anno. Semestralmente e a fine anno viene redatto un report statistico che viene trasmesso alla Direzione Generale, alle Direzioni dipartimentali, alla Consulta Socio Sanitaria, all’Authority e, ovviamente, alla Segreteria di Stato alla Sanità; sono report indicativi di un andamento e che mettono in risalto alcune criticità, ma il loro numero eseguo non può essere il cruscotto dell’operatività complessiva di un comparto o di un servizio.