Netto calo dei reclami per le prestazioni sanitarie offerte dall’ISS nei 12 mesi del 2023: è quanto emerge con evidenza dai dati di attività dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico dell’Istituto per la Sicurezza Sociale della Repubblica di San Marino. Particolarmente significativi i report dell’anno scorso, che documentano la grande attività di assistenza svolta verso i cittadini sammarinesi dall’Istituto Sicurezza Sociale e il sostanziale apprezzamento da parte degli assistiti. Ammontano infatti a oltre 433mila, le prestazioni ambulatoriali erogate nel corso del 2023, in aumento rispetto al 2022, dove si era di poco superato le 418mila prestazioni. In particolare, gli accessi alle strutture ambulatoriali ISS sono stati 129.857. Sul fronte dei ricoveri ospedalieri, le prestazioni erogate dall’ISS negli ultimi 12 mesi sono state 5.416, su un totale di 4.766 persone assistite. Anche in questo caso, rispetto al 2022, si registra un aumento dell’8,5%. A fronte di una tale mole di prestazioni fornite, nel corso dell’anno 2023 l’Ufficio Relazioni con il Pubblico ha registrato un significativo calo dei reclami, passando dai 122 nel 2022 ai 72 del 2023, per una riduzione pari al 31%. Questo dato è quanto più rilevante se si considera che le segnalazioni pervenute nell’anno 2023 sono inferiori a quelle pervenute negli anni 2017, 2018 e 2019, quindi in periodo precedente alla pandemia. Altro importante aspetto è quello legato ai tempi di risposta ai reclami formalizzati: solo 11 persone hanno ricevuto una risposta dopo i 30 giorni previsti dalla procedura interna, un dato pari al 15% del totale. Valore spesso giustificato dalla complessità e multidisciplinarità della segnalazione che ha richiesto la verifica da parte di più servizi ISS. Oltre alle comunicazioni legate ai disservizi, si segnala come siano pervenuti all’URP anche 10 complimenti verso il personale e il lavoro svolto dall’Istituto Sicurezza Sociale. “La riduzione dei reclami registrata dall’URP rappresenta un dato positivo – afferma il Segretario di Stato per la Sanità Mariella Mularoni - poiché è un indicatore di un processo di miglioramento nella qualità dei servizi offerti e di conseguenza di una maggiore soddisfazione da parte dei nostri cittadini. Questo risultato deve offrire un ulteriore impulso per continuare a lavorare adeguatamente per assicurare una sempre maggiore qualità ed efficienza dei servizi, non solo dal punto di vista tecnico-scientifico, ma anche per garantire quel rapporto di fiducia e di umanità nell’erogazione delle cure e dei vari servizi”. “Come Responsabile dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico voglio ringraziare tutti i pazienti e i familiari che hanno espresso il loro giudizio – dichiara Francesco Biordi -, un prezioso strumento per monitorare e migliorare continuamente i servizi offerti dal nostro Istituto. L’URP è il primo, vero canale di comunicazione verso gli assistiti, uno strumento fondamentale per garantire il diritto di accesso e di partecipazione del cittadino all'attività amministrativa e per favorire un rapporto di fiducia e collaborazione tra l'ente pubblico e la comunità”. “Nel corso dell'ultimo anno abbiamo registrato una significativa diminuzione dei reclami e delle segnalazioni negative da parte dei cittadini circa le prestazioni erogate dall’Istituto Sicurezza Sociale - spiega il Direttore Generale dell’ISS Francesco Bevere -. Questo risultato è frutto di un impegno graduale e costante da parte di tutto il personale dell’ISS di ogni ordine e grado, che ha saputo accogliere le persone, ascoltare le loro esigenze e richieste, fornire informazioni chiare e tempestive, come traspare dai dati formulati dall’URP, gestire in modo efficace e trasparente le attività e proporre soluzioni e correttivi in caso di disservizi o criticità. Ringrazio il personale dell'Ufficio Relazioni con il Pubblico, per il meticoloso lavoro svolto nell'accogliere e monitorare i suggerimenti dei cittadini, e per aver contribuito a migliorare sensibilmente la qualità e l'efficienza complessiva dell’ISS”. Va ricordato che la presentazione di un reclamo da parte di un assistito, è codificata da una procedura strutturata e il personale ISS oggetto del reclamo ha l’obbligo di rispondere celermente. Ritardi o mancate risposte all’URP da parte del dirigente del servizio oggetto del reclamo, influiscono sul raggiungimento degli obiettivi annuali di ogni Unità Operativa. Reclami e segnalazioni, posso essere formulate all’URP presentandosi direttamente in ufficio (aperto dal lunedì al venerdì dalle 9 alle 13 e il lunedì e giovedì anche dalle 15 alle 17:30) oppure inviando una email a urp@iss.sm. È possibile infine, anche utilizzare il modulo di compilazione già presente sul sito ISS (www.iss.sm) nella sezione dedicata all’URP.
