il 10 maggio è partito il COT, a tal proposito, in un’ottica di franco confronto e possibile miglioramento del servizio, come UCS su segnalazioni dei consumatori, abbiamo chiesto alla Direzione dell’ISS quale sia il loro intento per migliorare il servizio. È palese che quando si cambiano le cose ci sia un periodo di assestamento, afferma il presidente UCS Francesca Busignani, ma bisogna in ogni caso cambiarle in meglio e ottimizzare o variare in breve tempo quello che non funziona. Ci hanno segnalato lunghi tempi di attesa, quindi abbiamo chiesto se è intenzione della Direzione ISS implementare il personale infermieristico assegnato al COT per diminuire tali tempistiche, di quante unità e se con personale aggiuntivo “nuovo” o reperito da altri servizi. Inoltre riteniamo che il rapporto di esperienza conoscitiva e di fiducia che nel tempo si era instaurato tra i cittadini e gli infermieri dei Centri Sanitari (CS), che conoscevano già l’anamnesi dei pazienti, con questo nuovo strumento sia venuto a mancare; perciò abbiamo suggerito, ad esempio, di fornire ad inizio chiamata il nome dell’operatore che risponde per poter avere un referente con cui chiedere di interloquire nuovamente o di creare delle sotto-linee telefoniche specifiche divise per raggruppamenti di aree, al fine di specializzare gli operatori anche sul know-how di una determinata fascia di utenza per appartenenza ai CS. Inoltre, nel qual caso la telefonata al COT sfoci in una richiesta di visita specialistica o similari, abbiamo chiesto se tale richiesta viene caricata sulla cartella sanitaria elettronica del paziente, viene inviata per mail o se purtroppo, come sembra dalle segnalazioni, va ritirata presso i CS. Sempre su segnalazione, risulterebbe che con la richiesta, l’utente deve poi chiamare o recarsi al CUP per la prenotazione effettiva. Riteniamo sarebbe molto più performante e meno complicato per il consumatore se questo passaggio fosse automatizzato/gestito dal COT in tutte le sue fasi, quindi con prenotazione diretta COT – CUP e poi inviando la documentazione finale all’utente via mail, o su cartella elettronica, fatto salvo per quella fascia di utenza, “fascia debole” a cui va mantenuto un cartaceo in quanto non avvezza al riscontro tecnologico. Inoltre sarebbe auspicabile predisporre un formulario/sondaggio ogni “x” tempo, per poter avere un feed back diretto dall’utenza sul gradimento del servizio e criticità per calibrarlo e migliorarlo costantemente. Abbiamo anche chiesto, visto che le telefonate sono registrate, se l’utenza viene informata ad inizio telefonata della registrazione. Talvolta cambiare metodi operativi, può essere causa di forte ansia e stress da parte del consumatore, afferma Francesca Busignani, soprattutto, in un contesto “piccolo” come il nostro, sia per la paura di diventare un “numero”, sia perché purtroppo, troppe volte tante cose si sono rivelate poco efficaci. Abituarsi a nuovi sistemi, non è mai facile né scontato ed è proprio per questo che l’ISS deve essere più che eccellente nel calibrare questo servizio, rendendolo perfettamente fruibile e di reale aiuto al consumatore, visto che è nel cuore di tutti i sammarinesi. Attendiamo una convocazione in merito per le risposte.
cs Francesca Busignani
